금융기관에서 업무 처리를 할 때 고객과 마찰이 생기는 난감한 상황은 다양하게 발생하게 되는데 그 중에 가장 중심에 있는 것 중 하나가 고령의 고액 예금자가 의식 불명이거나 거동이 불가하거나 또는 급작스런 사망으로 내방이 안되는 경우 가족 및 대리인이 대신 내방을 해도 금융실명법에 의거하여 예금 해지 및 출금 업무를 하지 못하는 경우입니다.
대게 업무처리 과정에 대해 이해는 하면서도 여유자금이 있는데도 출금을 못해 가족들이 갑작스럽게 감당해야하는 많은 병원비 및 장례비로 인해 결국은 직원과 창구에서의 마찰이 발생하여 끝내 민원 접수로까지 이어지게 됩니다.
이러한 예금 관련 소비자 불편사항이 금융기관 전반적으로 발생하여 민원으로 축적이 되다보니 금융감독원과 금융기관이 23년 4월 20일부터 이와 관련 된 업무방법을 개선하여 변경된 업무 처리 내용을 안내하도록 하겠습니다.
1. 추진 배경
금융감독원의 환자의 상태, 병원비 영수증 등을 확인 후 비용 범위내에서 병원 계좌로 직접 이체 처리를 하는 제한적인 예금 인출 협조 요청에 따라 금융기관들은 업무처리를 하였습니다.
예금주가 의식이 없는 경우 가족이나 대리인이 예금주의 병원비 목적으로 예금 지급을 내방하여 신청하면 병원에 직접 이체하는 방식으로만 예금 인출을 허용하였으나 금융기관별 에금 인출이 허용되는 병원비 및 의료기관의 범위, 접수해야 할 신청 서류등이 상이하게 처리되었던 것으로 확인되었습니다.
또한 예금주가 의식은 있으나 거동이 사실상 불가능한 경우에도 예금주가 직접 내방을 하거나 대리인이 위임장 및 인감증명서(예금주 본인 직접 발급용)을 꼭 첨부한 경우에만 예금 인출을 허용하고, 예금주가 사망을 한 경우 예금이 고액인 경우에는 상속인 전원이 내방도 해야하고 필요 서류도 전부 제출해야하며 소액이라도 필요 서류 및 전부가 내방을 못 한다면 일부 가족이라도 꼭 내방을 해야 예금지급이 가능했기에 급하게 필요한 병원비 및 장례비가 처리를 할 수 없어 큰 불편사항으로 민원이 다수 발생한 것도 확인이 되었습니다.
2월까지의 전반적인 고객의 불편사항을 금융감독원과 금융기관이 모니터링 후 개선 방안 마련을 위한 협의를 진행하여 거동이 불가능하거나, 사망 후 병원비 및 장례비 목적의 긴급자금이 필요한 경우 가족 및 대리인등이 관련 자금 지급에 바로 업무처리를 할 수 있는 다방면 병원비 목적 예외 인출 방안을 마련하게 되었고 4월 20일부터 적용하게 된 것입니다.
2. 주요 개선 내용
치료비, 입원비, 요양비 등 전반적인 병원비라 할 수 있는 비용의 목적에 예금 인출 시 불편이 예상되는 예금주의 상황을 CASE 4가지로 구분하여 각 CASE별로 금융기관 공통의 업무처리 방안을 마련하여 예금주의 가족의 경우 지급 절차를 간소화하고 예금 인출이 가능한 범위 및 지급 대상 의료기관도 확대하여 적용되는 것이 개선되었습니다. 유형별로 어떻게 업무처리가 되는지 설명하도록 하겠습니다.
3. CASE별 업무처리
CASE 1 ) 예금주 의식불명일 경우
예금주가 의식불명으로 인한 가족의 자금 인출 요청시 지급 가능 치료비를 기존 긴급 수술비등에서 수술비, 입원비, 검사비 등 치료와 관련된 비용 전반으로 확대하고, 의료기관 범위 또한 병원 외 요양병원, 요양원을 추가하였습니다.
CASE 2 ) 예금주 의식 존재, 거동 불가, 가족이 있는 경우
예금주의 치료 목적으로 가족의 지급 요청 시 위임장 및 인감증명서등 자료 첨부없이 병원에 직접 이체방식을 통해 바로 업무처리를 진행합니다.(CASE 1과 조건은 동일, 단 예금주 상태르르 진단서로 필히 확인, 가족관계도 서류로 확인)
CASE 3 ) 예금주 의식 존재, 거동 불가, 가족이 없는 경우
일부 금융기관은 현재 직원의 외근을 통한 외부 업무가 가능하기에 이점을 이용하여 직원이 병원을 직접 방문하여 예금주 본인의사를 확인 하고 지급 근거를 자체적으로 마련하여 업무처리를 진행합니다.
CASE 4) 예금주가 사망한 경우
예금주의 사망 전의 치료 목적으로 발생한 비용 및 장례비의 경우 가족 요청 시 상속예금지급신청서를 첨부하지 않고 병원, 장례식장등 관련 업체에 직접 이체 방식을 통해 업무처리를 진행합니다.(사망진단서로 인한 생사 확인, 가족관계도 서류로 확인)
자료출처(금융감독원)
개선된 업무는 금융기관에 현재 4월 20일부터 시행이 되고 있으며 방안에 대한 고객 응대 관련 사안은 직원들이 점검해야 할 예금주 상황에 대한 체크리스트가 이미 마련이 되어 업무가 진행되고 있기 때문에 예금주 상태 오인에 따른 무리한 예금주 무조건적 영업점 방문안내같은 이용자의 불편사항이 발생이 되지 않도록 하는 것이 최우선이라고 하니 언제 발생할 지 모르는 위의 4가지 CASE에 대비하여 정확한 내용을 인지하여 업무처리를 하기를 바랍니다.
더 궁금한 사항이 있다면 내용을 발췌한 금융감독원에서 확인을 하거나 문의를 하면 되기에 아래 링크를 통해 접속하기 바랍니다.